La importancia de la atención ciudadana en la gestión pública y su impacto en la sociedad: una perspectiva interdisciplinaria

La atención ciudadana se refiere a la capacidad de las instituciones públicas para escuchar, orientar y solucionar las necesidades y demandas de los ciudadanos en relación con los servicios y trámites que éstas ofrecen. Según Pérez (2015), esta práctica se enmarca dentro del concepto de servicio al ciudadano, que implica brindar una atención eficiente, oportuna y de calidad a los usuarios de los servicios públicos.[1]

El origen de la atención ciudadana se remonta a la antigua Grecia y su idea de la democracia, donde se destacaba la participación activa de los ciudadanos en la toma de decisiones. No obstante, su consolidación como una práctica institucionalizada es más reciente y se ha consolidado con la evolución del Estado de Bienestar en el siglo XX.[2]

La importancia de la atención ciudadana para la administración pública radica en su capacidad para mejorar la eficiencia y eficacia de la gestión pública, al garantizar la satisfacción de los usuarios de los servicios y la resolución de sus demandas y necesidades.[3] Asimismo, contribuye a fortalecer la transparencia y la rendición de cuentas, al generar espacios de retroalimentación y participación ciudadana en la evaluación de los servicios públicos.[4]

Desde el punto de vista psicológico, la atención ciudadana puede tener un impacto significativo en la experiencia del usuario. Según la teoría de la atribución, la forma en que las personas perciben y responden a las situaciones se basa en su interpretación de las causas de los eventos que ocurren. Si los ciudadanos perciben que reciben una atención positiva y eficiente por parte de los servicios de atención al ciudadano, pueden atribuir estos resultados a la competencia y compromiso de la administración pública. Esto puede llevar a una mayor satisfacción y confianza en el gobierno local y, a su vez, a una mayor participación ciudadana y apoyo a políticas públicas. En esta línea, la práctica de responder a las preguntas, solicitudes o inquietudes de los ciudadanos con cartas tipo resulta altamente cuestionable, ya que no solo genera una mala experiencia para los afectados, sino que también proyecta una imagen negativa de la administración pública.

En términos sociológicos, la atención ciudadana puede contribuir a una mayor inclusión y participación de los ciudadanos en la vida pública. Los servicios de atención al ciudadano pueden proporcionar un canal para que los ciudadanos expresen sus necesidades y preocupaciones, y también pueden servir como un medio para que la administración pública pueda informar a los ciudadanos sobre las políticas y programas gubernamentales. Esto puede mejorar la comunicación y la colaboración entre el gobierno y los ciudadanos, lo que puede ser especialmente importante para las comunidades marginadas o desfavorecidas que pueden sentirse excluidas del proceso político.[5]

Desde una óptica política, la atención ciudadana puede ser una herramienta valiosa para las comunidades autónomas y las administraciones locales en términos de rentabilidad política. Al proporcionar servicios de alta calidad y eficientes, las administraciones pueden mejorar su imagen y reputación en la opinión pública, lo que puede aumentar la probabilidad de reelección de los líderes políticos y mejorar la estabilidad política. Además, una buena atención ciudadana puede contribuir a la transparencia y la rendición de cuentas, lo que puede mejorar la percepción del gobierno y disminuir la probabilidad de corrupción y conflictos políticos.[6]

En términos culturales, la atención ciudadana puede influir en las actitudes y valores de los ciudadanos hacia el gobierno y la sociedad en general. La forma en que se presta la atención ciudadana puede reflejar los valores y la cultura de la sociedad en la que se encuentra. Por ejemplo, si los servicios de atención al ciudadano son eficientes, amables y respetuosos, esto puede reflejar una cultura que valora la cortesía y la cooperación. Por el contrario, si los servicios de atención al ciudadano son ineficientes o bruscos, esto puede reflejar una cultura que valora la individualidad y la competencia por encima de la colaboración y el bienestar colectivo.

¿Existen servidores públicos en España?

El papel de servidor público ha evolucionado a lo largo de la historia y puede variar de un país a otro. En el caso de España, algunos autores han planteado la cuestión de si se ha perdido el sentido de servidor público en la actualidad. Desde la perspectiva psicológica, se ha argumentado que la motivación intrínseca de los funcionarios públicos se ha visto reducida en los últimos años.[7] Esto se debe a la falta de reconocimiento y recompensa por el trabajo bien hecho, lo que puede generar un bajo compromiso con su trabajo y un aumento en la insatisfacción laboral.

Desde la perspectiva sociológica, la creciente polarización política en España ha afectado la percepción pública de los servidores públicos.[8] Algunos políticos y medios de comunicación han estigmatizado la labor de los funcionarios públicos, asociándolos con la corrupción y la ineficiencia, lo que ha contribuido a una imagen negativa en la sociedad.

Desde la óptica de la administración pública, se han planteado diversas medidas para mejorar la imagen y la labor de los servidores públicos en España. Algunos autores han propuesto la incorporación de un sistema de incentivos que recompense el trabajo bien hecho y fomente la motivación intrínseca.[9] Además, se han sugerido medidas para mejorar la formación y capacitación de los servidores públicos, así como la evaluación de su desempeño.[10]

En definitiva, la pregunta sobre si se ha perdido el verdadero sentido del servidor público en España es compleja y está influenciada por múltiples factores. La falta de motivación intrínseca desde la perspectiva psicológica y la imagen negativa en la sociedad desde la perspectiva sociológica son algunos de los factores que influyen en la percepción de los servidores públicos. Si bien la administración pública ha propuesto medidas para mejorar la labor y la imagen de los servidores públicos, es importante destacar que el cambio debe venir tanto de la institución como de los propios servidores públicos, quienes deben estar comprometidos y desear el cambio para lograr una verdadera transformación en la percepción y la labor del servidor público en España.

[1] Pérez, M. (2015) <<Servicio al ciudadano: concepto y evolución histórica>>. Revista de Administración Pública, 189, 27-44.

[2] Sandoval, C. (2010) <<La atención ciudadana como herramienta para la modernización de la administración pública>>. Revista de Ciencias Políticas y Administración Pública, 1(1), 45-62.

[3] García, E. (2017) <<La atención ciudadana y su impacto en la gestión pública>>. Revista Científica de Administración Pública, 11(2), 33-48.

[4] Vega, M. (2013) <<La atención ciudadana y su relación con la transparencia y la rendición de cuentas>>. Revista de Comunicación Social, 25, 99-114.

[5] Putnam, R. D. (2000) <<Bowling alone: The collapse and revival of American community>>. Simon and Schuster.

[6] García-Murillo, M., & Annabi, H. (2002) <<The diffusion of customer service outsourcing in local government>>. Government Information Quarterly, 19(2), 163-178.

[7]Jiménez, E., & Rodríguez, J. (2013) <<Motivación laboral en la Administración Pública española>>. Revista de Administración Pública, 189, 87-108.

[8] Oñate, P. (2020) <<La imagen social de la Administración Pública en España: un análisis sociológico.>> Revista Española de Ciencia Política, 45, 147-174.

[9] Ritz, A. (2016) <<La motivación intrínseca en la Administración Pública española: un análisis comparativo>>. Revista de Gestión Pública, 5(1), 1-20.

[10] Cerrillo, A. (2017) <<La evaluación del desempeño en la Administración Pública española>>. Revista del CLAD Reforma y Democracia, 68, 1-18.

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