Los ciudadanos quieren escuchar que su percepción es importante, es precisa. Sin embargo, la percepción nada tiene que ver con la verdad pues esta es objetiva y no cambia. Simplemente es. La verdad (realidad) no se basa en lo que percibimos. Es totalmente independiente de nuestras percepciones. No obstante, son precisamente las percepciones de los ciudadanos y su relación con la satisfacción las que obligan al sector privado y público a desarrollar las herramientas necesarias de acuerdo con unos principios, objetivos y procedimientos que permiten facilitar las prestaciones que demanda el cliente dentro de condiciones consideradas idóneas.
Los gobiernos se enfrentan a ciudadanos con un sentimiento generalizado de creciente insatisfacción mientras que la confianza en el Estado se sigue deteriorando, así como los costes asociados a las prestaciones de los servicios a través de las múltiples vías estatales. Tal vez, parte del problema es que a pesar de las mejores intenciones, el gobierno y sus departamentos ministeriales continúan diseñando y prestando servicios basándose en sus propias necesidades y procesos en vez de las necesidades de las personas a las que sirven.
Uno de los principios fundamentales del “nuevo servicio público” es la importancia del interés general en el diseño de las prestaciones que ofrece el gobierno.[1] Aunque no existe una definición universalmente aceptada para el significado de “servicio público”, para esta reflexión el concepto exige que el proceso para establecer una “visión” para la sociedad no sea algo que simplemente se deje en manos de líderes políticos o cargos con responsabilidad pública.
En su lugar, se debe desarrollar una actividad para establecer una visión o línea de acción que permita definir con claridad los valores compartidos. Si bien el interés público no es algo que meramente suceda como resultado de la interacción entre las preferencias de los ciudadanos, procedimientos organizativos y política electoral. En realidad, el interés público (general) es la articulación y reconocimiento de que este es el motivo fundamental de la existencia del Estado.[2]
En esta línea, en una época en que predominan los recortes en recursos humanos, técnicos y materiales, prestar servicios públicos de calidad y bien valorados por los ciudadanos se convierte en un objetivo esencial para el bienestar de la sociedad, la salud de la economía y la legitimidad del gobierno.
La tarea de priorizar los resultados y servicios es fundamentalmente una actividad de alto nivel político que requiere el engranaje de objetivos claros en términos de servicios y resultados tomando en consideración los recursos disponibles en un clima de restricciones. Por esta razón, se observa que la salida fácil que han adoptado los liderazgos políticos de diversos países es centrar sus objetivos a corto y medio plazo, empleando tecnologías de comunicación e información moderna para optimizar los procesos gubernamentales (administración) ofrecer servicios en línea, conectar con los ciudadanos (trámites en internet) y construir interacciones con la sociedad civil.[3]
Lamentablemente, la filosofía de que las administraciones públicas deben acercarse al ciudadano para lograr mejor satisfacción de sus necesidades se ha enfrentado hasta ahora paradójicamente, con el doble obstáculo de la propia organización pública que padece de enormes inercias frente a cualquier cambio y con que algunos gestores públicos planifican un horizonte administrativo de sólo cuatro años, cuando para ambos, tanto las administraciones como sus gestores no hay otra razón de ser más legítima que lograr la satisfacción en el servicio que ofrecen al ciudadano.
Pese a que no soy ajeno a la realidad de que el verdadero papel del servidor público actual no es sólo servir al “cliente” si no también equilibrar el interés de las políticas públicas y preservar los derechos de los “ciudadanos”,[4] las variables del entorno terminarán imponiéndose exigiendo al Estado que sus objetivos se comuniquen a los ciudadanos tanto para manejar las expectativas como para que los servicios públicos rindan cuentas sobre su ejecución.
En este punto, una de las maneras que el Estado tiene para vincularse con la población es a través de los diferentes servicios que le ofrece, teniendo en cuenta: calidad tiempo de respuesta, coste y trato en la atención, entre otros.[5] Por esta razón es esencial conocer cómo han ido cambiando los paradigmas sobre la forma en que se realiza la Administración Pública, comparando el modelo tradicional de la misma con lo que pretendemos que sea una nueva administración pública, con especial interés a lo vinculado con la atención al ciudadano.
No debemos olvidar que las aspiraciones o expectativas son intereses en tanto que pueden servir como variables facilitadoras entre la percepción y los valores, tales como la comparación entre iguales y materialismo, con sentimientos de satisfacción y emoción.[6]
La evolución de la sociedad requiere que la administración pública atienda los nuevos desafíos, incluyendo aquellos relacionados con el cambio demográfico, empleo, movilidad, seguridad, medio ambiente y muchos otros. Un cambio en el modo de concebir el “servicio público” y “atención ciudadana” será una parte esencial en la construcción del futuro.
El ciudadano debe convertirse en el principio vertebrador sobre el cuál el interés público es establecido y la prestación del servicio planificada por un gobierno que rinda cuentas, sea transparente, accesible y tenga capacidad de respuesta.
Para que esta nueva forma de concebir los servicios estatales pueda cristalizarse es vital adoptar una serie de medidas que ayudan a facilitar el cambio. En primer lugar, las encuestas estatales sobre el funcionamiento de los servicios deben publicarse y hacerse accesibles al ciudadano para romper con los mitos (percepciones) que tiene sobre la Administración General del Estado y sus funcionarios. Por otro lado, contrario a lo que se pueda pensar no se deben reorganizar las estructuras ni modificar las fronteras del servicio público, excepto cuando remodelar los servicios sea absolutamente necesario. Con frecuencia los cambios de estructura dan la impresión de acción pero rara vez conducen hacia la optimización de los resultados o un mejor servicio. La administración estatal y local debe establecer un sistema de colaboración en aquellas áreas donde los ciudadanos perciban que tienen competencias compartidas.
Finalmente, la Administración debe moverse hacia la evaluación comparativa entre servicios para definir los estándares de excelencia que debe tener el Estado en la prestación de servicios y su relación con los ciudadanos.
[1] Denhart, J.V.; Denhart, R.B.: (2015) The New Public Service. Serving, not Steering. Routledge, 4 Edición. Pág 66.
[2] Bryson, J.; Crosby, B.: (1992) Leadership for the Common Good. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
[3] AlSobhi,F., Kamal,M., Weerakkody,V. (2009). Current State Of E-Services in Saudi Arabia: The Case
Of Intermediaries In Facilitating Government Services In Madinah City. European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009 (EMCIS2009) July 13-14 2009, Izmir.
[4] Canada (2000) Deputy Minister’s Task Force on Public Service Values and Ethics A Strong Foundation. Reports, p.72
[5] Prieto Barragán, T.A. (2013) “Elementos a tomar en consideración para implementar la política de mejor atención al ciudadano a nivel nacional”. Tesis Doctoral. Pontifica Universidad Católica del Perú. Lima-Perú.
[6] McBride, M. (2010): Money, Happiness, and Aspirations: An Experimental Study, Journal of Economic Behavior & Organization, 74(3), 262-276.
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